蘭州市中醫(yī)醫(yī)院日常行為規(guī)范
蘭州市中醫(yī)醫(yī)院日常行為規(guī)范
第一節(jié) 常用語(yǔ)規(guī)范
l、待人接物多用請(qǐng)!您好／你好！謝謝!對(duì)不起!
請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)小心，請(qǐng)放松，請(qǐng)注意，請(qǐng)放心，請(qǐng)慢走，請(qǐng)別急，請(qǐng)安靜，請(qǐng)配合，請(qǐng)聽(tīng)我解釋。
謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵(lì)。
2、逢人見(jiàn)面說(shuō)：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)：請(qǐng)教／請(qǐng)多指教!
4、麻煩別人說(shuō)：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。
5、看望別人說(shuō)：保重。
6、請(qǐng)人幫忙說(shuō)：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。
7、求人諒解說(shuō)：見(jiàn)諒／海涵。
8、接受致歉說(shuō)：別客氣/不用謝/沒(méi)關(guān)系/請(qǐng)不要放在心上。
9、告別走時(shí)說(shuō)：再見(jiàn)／請(qǐng)慢走。
第二節(jié) 電話文明規(guī)范
接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了。
l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，講電話的聲音不要過(guò)大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場(chǎng)所呼喚人。
2、聽(tīng)到電話響起，應(yīng)迅速接聽(tīng)，響鈴最好不要超過(guò)3聲。拿起電話首先要講：您好／你好。蘭州市中醫(yī)醫(yī)院××科（室)。請(qǐng)問(wèn)／請(qǐng)講/請(qǐng)稍候。
3、撥打電話要講：您好／你好。請(qǐng)幫忙叫一聲××老師，××同志。
4、當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，××科的電話是××”，而不要粗暴地掛上電話。
5、遇到問(wèn)題要耐心親切?！皩?duì)不起，他不在”， “請(qǐng)過(guò)會(huì)兒打來(lái)”。
6、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話后再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)，對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對(duì)方的尊敬。
7、接打電話要輕提輕放，愛(ài)護(hù)電話設(shè)施。
第三節(jié) 工作用語(yǔ)規(guī)范
一、善用文明稱謂：
同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、師傅、干部稱職務(wù)。
二、文明接診用語(yǔ)：
(一)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
1、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？
2、 請(qǐng)問(wèn)您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛××科。
3、請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎？
4、請(qǐng)到這邊登記。
5、請(qǐng)到一樓掛號(hào)處掛號(hào)。
6、我送您去，請(qǐng)注意，小心地滑。
7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。
8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下（找一下)。
9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見(jiàn)。
10、對(duì)不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請(qǐng)您先坐會(huì)兒，一會(huì)兒到了，我會(huì)叫您。
11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請(qǐng)您看一下。
12、請(qǐng)您慢走，祝您早目康復(fù)!
(二)掛號(hào)、收費(fèi)處
1、今天人多，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦理。
2、辦好了，請(qǐng)您上×樓看病(檢查)。
3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過(guò)來(lái)。
4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。
5、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。
6、請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。
7、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。
8、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)您到×樓×科住院。
9、您好，您住哪科？叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。
10、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。
(三)醫(yī)輔檢查科
1、請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和交費(fèi)發(fā)票紿我。
2、對(duì)不起，請(qǐng)您在×樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來(lái)檢查。
3、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。
4、對(duì)不起，這位是急診病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，好嗎?
5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎?
6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。
7、請(qǐng)輕輕按壓一會(huì)，如果沒(méi)有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。
8、由于××原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。
9、請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。
10、您的撿查做完了，請(qǐng)您×?xí)r到××處領(lǐng)取報(bào)告單。
11、這是您的檢驗(yàn)(檢查)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。
(四)藥房
1、對(duì)不起，你還沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來(lái)。
2、請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我。
3、×××您好，這是您的藥，請(qǐng)注意有一種×藥要先煎。
4、×××您的藥已經(jīng)配齊了，請(qǐng)拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開(kāi)不同顏色的包裝，回家注意使用說(shuō)明。別弄錯(cuò)了。請(qǐng)慢走。
5、×××您的中藥已配好，請(qǐng)您×分鐘后到xx來(lái)取煎好的藥。
6、這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是×××。
7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。
8、您好。這種藥最好飯后服用，療效會(huì)好些。
9、請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)。
(五)注射室
1、您好，是您本人輸液?jiǎn)?請(qǐng)把藥品和治療單給我。
2、現(xiàn)在給您做××過(guò)敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開(kāi)，有什么不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。
3、您的心臟（××）不好，輸液速度慢一點(diǎn)，有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。
4、液體中有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有痛感，有什么不適請(qǐng)立即告訴我。
5、非常對(duì)不起，給您增加痛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我再打一次好嗎?謝謝！
6、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。
7、對(duì)不起，請(qǐng)您先找個(gè)位子坐一下，一會(huì)就給您輸液。
8、打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，我會(huì)很輕的。
9、請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換液體。
10、您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，您是否需要去一下衛(wèi)生間？
12、請(qǐng)保管好您的貴重物品。
(六)病區(qū)
1、您好，請(qǐng)坐，我是值班護(hù)士××，請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我，我馬上為您安排床位。
2、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)．負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管提出，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。
3、您好，我是責(zé)任護(hù)士××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作，您有什么事可以隨時(shí)找我。
4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。
5、現(xiàn)在給您測(cè)體溫／血壓，請(qǐng)您配合。
6、您的主管醫(yī)生是××，一會(huì)兒他會(huì)過(guò)來(lái)看您的。
7、您好，明天早晨8點(diǎn)以前空腹檢查，今晚×點(diǎn)起不能進(jìn)食進(jìn)水，請(qǐng)配合好嗎?
8、早上好，昨晚睡得好嗎?
9、這是您的中藥請(qǐng)服下。
10、這是呼叫器，有事請(qǐng)按它，我會(huì)立即過(guò)來(lái)的。
11、明天×點(diǎn)需要給您中藥灌腸，請(qǐng)×點(diǎn)起不能再吃××東西，謝謝配合。
12、對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)好嗎。
13、為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出，特殊情況請(qǐng)先和我打個(gè)招呼。
14、祝大家晚安：睡個(gè)好覺(jué)。
15、對(duì)不起，請(qǐng)不要在病房吸煙，多謝合作。
16、請(qǐng)保管好您的貴重物品。
(七)治療室
1、您好，叫什么名字?請(qǐng)把治療單和發(fā)票給我。
2、您好，我叫××，現(xiàn)在給您做治療，請(qǐng)配合。
3、請(qǐng)保管好您的貴重物品。
4、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有不舒服的請(qǐng)立即告訴我。
5、您好，治療時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)××感覺(jué)，請(qǐng)不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。
6、您好，請(qǐng)放松不要緊張，不會(huì)痛的，如感覺(jué)不適作深呼吸，很快就行了，請(qǐng)配合。
7、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。
8、您的治療效果非常好，請(qǐng)繼續(xù)堅(jiān)持，很快就能治愈的。這是××外用藥，您可以敷在痛的部位，效果不錯(cuò)。
9、您要配合功能鍛煉，效果會(huì)更好。
10、您今天的治療結(jié)束了，請(qǐng)慢走。
11、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要來(lái)復(fù)查。
?。ò耍╅T診醫(yī)師
1、您好!請(qǐng)坐。有哪里不舒服、請(qǐng)講。
2、您的病情已經(jīng)幾天了，讓我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請(qǐng)講具體一點(diǎn)。
4、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床半臥，便于檢查。
5、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。
6、根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，申請(qǐng)單已經(jīng)開(kāi)好，請(qǐng)到門診收費(fèi)處交費(fèi)后去做檢查，有了檢查結(jié)果再過(guò)來(lái)，我會(huì)等你，請(qǐng)走好。
7、讓我看看檢查結(jié)果。我開(kāi)幾副中藥給您，一天服兩次，最好飯前/后×分鐘服。
8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，現(xiàn)在可以去辦理住院手續(xù)，請(qǐng)走好！
9、您好、還有什么不清楚的地方，請(qǐng)問(wèn)我。
10、您好：對(duì)我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正。謝謝您！
11、您請(qǐng)走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)!
?。ň牛┘痹\醫(yī)生
1、 您好，請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？
2、 現(xiàn)在我為您檢查一下，請(qǐng)配合。
3、為明確診斷，需要進(jìn)一步××檢查，以便治療，請(qǐng)您配合。
4、 病人病情很危重，請(qǐng)盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。
5、 您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)（基本穩(wěn)定），可以回家了，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來(lái)醫(yī)院就診。
6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請(qǐng)拿好住院?jiǎn)蔚匠鋈胧召M(fèi)處辦理住院手續(xù)。
(十)病區(qū)醫(yī)師
1、您好!現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣?
2、請(qǐng)您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！
3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請(qǐng)辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。
4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見(jiàn)，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合!
5、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)指正，我們表示感謝!
(十一)職能部門
1、請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。
2、別著急，請(qǐng)慢慢講。
3、請(qǐng)說(shuō)具體一點(diǎn)好嗎?
4、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。
5、您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎?請(qǐng)留下您的電話。
6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎?
7、很抱歉，我要去開(kāi)會(huì)，請(qǐng)××同志跟您談好嗎?
8、××主任醫(yī)生／護(hù)士長(zhǎng)，您上次提出的問(wèn)題解決好了嗎?
9、××主任／醫(yī)生／護(hù)士長(zhǎng)您好，您上次提出的問(wèn)題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會(huì)立即幫您處理的，好嗎?
10、××主任／醫(yī)生／護(hù)士長(zhǎng)您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎?如有故障請(qǐng)立即通知我。
11、你提出的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。
12、感謝您對(duì)我們工作的理解與支持?！?nbsp;
第四節(jié) 禁忌用語(yǔ)
1、嗨，×床!(不稱呼姓名)
2、不知道!
3、這事別找我，我不管!
4、誰(shuí)和您說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)您的)，找誰(shuí)去!
5、誰(shuí)叫你進(jìn)來(lái)的，出去！
6、快下班了，明天再來(lái)!／我下班了，你找別人去!
7、沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再來(lái)。
8、機(jī)器(儀器)壞了，改天再來(lái)！
9、嫌這里不好，到別處去！
10、我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，你找領(lǐng)導(dǎo)去!
11、這處方（申請(qǐng)單）寫得不對(duì)，找××改去！
12、是你看病還是我看病！/聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的！
13、上面都寫著呢，自己看！
14、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
15、和你說(shuō)了半天，怎么還不懂!
16、為什么不講清楚?
17、病人這么多，哪有時(shí)間同你解釋這么細(xì)致！
18、墻上貼著呢，你不會(huì)自己看?
19、瞎吵什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎?
20、其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。
第五節(jié) 行為舉止規(guī)范
1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧嬉戲，不邊走邊吃食品及吸煙。
2、遇到同事、外單位的客人或熟悉的病人要主動(dòng)做出禮節(jié)示意或問(wèn)候。
3、對(duì)來(lái)自職工同事或病人及家屬的任何詢問(wèn)要及時(shí)、熱情、禮貌地給予回應(yīng)，盡可能給予幫助和引導(dǎo)。
4、遇病人發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)愛(ài)，幫助運(yùn)送搶救。
5、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行，并應(yīng)注意為病人開(kāi)關(guān)電梯門及導(dǎo)乘。
6、在電梯內(nèi)嚴(yán)禁談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事務(wù)，不大聲喧嘩、交談。
7、工作時(shí)間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無(wú)關(guān)的資料。
8、不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著工作服進(jìn)餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位置。
9、自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按規(guī)定地點(diǎn)整齊停放，不隨意堆放雜物；駕駛機(jī)動(dòng)車員工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。
10、愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。
11、醫(yī)院或其它部門在規(guī)定的范圍內(nèi)張貼通告、公告、通知等告示或告示牌，員工應(yīng)留意閱讀及領(lǐng)會(huì)其精神。員工不得私自涂改、移動(dòng)、撕毀。
12、要善于維護(hù)醫(yī)院的正常次序，按正常渠道，負(fù)責(zé)任地反映情況和問(wèn)題。愛(ài)護(hù)公物，文明禮讓，有大局意識(shí)。
第六節(jié) 儀容儀表規(guī)范
1、醫(yī)務(wù)人員穿工作服，上班時(shí)間佩帶胸卡。
2、工作服裝要求衣扣完整，無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、護(hù)士上班統(tǒng)一著規(guī)定的工作服，穿工作鞋。
4、發(fā)放病人服時(shí)注意病人的身高身型，不使病人穿不適合身材、有破損、有污跡的病人服。維護(hù)病人的形象、尊嚴(yán)。
5、女職工淡妝上班，不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
6、院內(nèi)走動(dòng)不得穿拖鞋、背心、短褲。
7、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。
第七節(jié) 禁忌行為
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、與病人、家屬或其他員工慪氣，爭(zhēng)吵，動(dòng)手拉扯。
3、工作時(shí)間離崗，串崗，聊天，吃零食。
4、接受病人、家屬或其他辦事人員的禮品、錢、物。
5、違反規(guī)定，參加與工作有關(guān)聯(lián)的吃請(qǐng)。
6、把個(gè)人不良情緒帶到工作中發(fā)泄。
7、扔、摔病人、家屬或其他辦事人員遞交的材料。
8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班時(shí)間支走病人、家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項(xiàng)。
10、相互推諉扯皮。