蘭州市中醫(yī)醫(yī)院患者投訴管理辦法

　　蘭州市中醫(yī)醫(yī)院患者投訴管理辦法

　　一、目  的

　　為使醫(yī)院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的患者投訴處理機(jī)制，保障患者在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受損害，預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制訂本辦法。

　　二、受理患者投訴

　　1、投訴途徑與渠道

　　醫(yī)院在門診和住院部公布投訴監(jiān)督部門和電話，接受患者投訴，患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式提出投訴意見均屬投訴處理范圍。

　　2、受理投訴的部門和電話

　　黨辦：2942497

　　辦公室：2942327

　　紀(jì)委：2941267

　　醫(yī)務(wù)科：2942437

　　門診辦公室：2942357

　　3、組織對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查

　?、俦煌对V部門或科室首先接待被投訴人，當(dāng)場能夠解決的協(xié)調(diào)解決。當(dāng)場不能解決的，主動(dòng)引導(dǎo)被投訴人到相關(guān)職能科室。醫(yī)院實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和首診負(fù)責(zé)制，誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。

　?、谵k理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。

　?、坜k理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

　?、苻k理投訴的部門或科室要做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

　　4、對(duì)被投訴責(zé)任人提出處理意見,作出處理

　?、俑飨嚓P(guān)科室對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人做出處理。

　　②對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　5、建立投訴處理反饋機(jī)制

　?、偻对V受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。

　?、趯?duì)應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，做好解釋疏導(dǎo)工作。

　　③對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　?、軐?duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪事件，做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見及時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

　?、萃对V事件必須及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或院長進(jìn)行匯報(bào)。